本記事では、オペレーターが有人対応中に、過去の解決済みの問い合わせをもとにAIがおすすめの回答文を自動生成する機能についてご案内します。
この機能により、類似する過去の問い合わせを参照しながら回答文を作成できるため、対応スピードと品質の向上が期待できます。
※本機能は「有償オプション」となります。ご利用をご希望の場合は、弊社担当者までお問い合わせください。
オペレーター回答支援エージェントでできること
オペレーター回答支援エージェントでは、以下の確認・操作ができます。
- 対応中の問い合わせに対して、過去の解決済みの問い合わせから類似する対話を自動検索し、AIがおすすめの回答文を生成します
- 生成された回答文はエディター上で自由に編集できます
- 回答生成の際に参照した過去の類似問い合わせ（最大5件）の詳細を確認できます
- 参照元の問い合わせには、問い合わせのタイトル・日付・オペレーター名が表示されます
生成された回答に対して「良い回答」「悪い回答」のフィードバックを送信できます
利用条件
AIのおすすめ回答を利用するには、以下の条件を満たしている必要があります。
- 対象のエージェントで本機能が有効化されていること
- 対象チャネルに解決済みの問い合わせが存在すること
※ 解決済みの問い合わせは1日1回の頻度で取り込まれます。
※ 最新の問い合わせが反映されるまでに時間がかかる場合があります（最大で24時間）。
※ 本機能はエージェント単位で有効化されます。有効化されていないボットに紐づくチャネルでは「AIの回答」ボタンは表示されません。
オペレーター回答支援エージェントの利用方法
1. 問い合わせ対応画面を開く
有人連携後、質問者との対話が表示されている問い合わせ対応画面を開きます。
2. 「AI回答」ボタンもしくは「AIのおすすめ回答作成」タブを押下する
3. 「おすすめの回答を作成する」のボタンを押下する
4. 生成された回答を確認・編集する
生成が完了すると、AIのおすすめ回答がエディター上に表示されます。
- エディター内のテキストは自由に編集できます（プレーンテキストのみ対応）
- 「回答を挿入する」ボタンを押下すると、チャット入力エリアに、生成された回答文が挿入されます
5. 参照元の類似問い合わせを確認する
AIのおすすめ回答の下部には、回答生成時に参照した過去の類似問い合わせが最大5件、関連度順に表示されます。
各問い合わせには以下の情報が表示されます。
- 問い合わせのタイトル
- 対応日時
- 対応したオペレーターの名前
トグルボタンを押下すると、過去の問い合わせの詳細（問い合わせID、質問者名、対応者名、日付、やり取りしたメッセージ）を確認できます。
※ 退職済みなどでアカウントが存在しない場合、オペレーターの名前は「（削除済み）」と表示されます。
6. 回答のフィードバックを送信する
生成された回答に対して、「Good」（良い回答）または「Bad」（悪い回答）のフィードバックを送信できます。
- アイコンを押下するとフィードバックが送信されます
- 同じアイコンを再度押下するとフィードバックがキャンセルされます
- 異なるアイコンを押下すると、最後に押下したフィードバックに更新されます
※フィードバックはお客様側では確認することができません。フィードバックをもとに弊社にてモデルやプロンプトの改善に活用します
注意事項
- 生成された回答文は 「AIのおすすめ回答作成」タブ内でタブを切り替えても編集内容が保持されますが、 問い合わせ対応画面から別の画面へ遷移した場合は、生成された回答文が削除されますのでご注意ください
- 問い合わせ対応画面から別の画面へ遷移した場合は、生成された回答文は削除されます
- 参照する過去の問い合わせは、該当チャネルでステータスが「解決済み」となっている全ての問い合わせが対象です
- 過去の問い合わせは1日1回の頻度で取り込まれるため、直近で解決した問い合わせが即座に反映されない場合があります
- 類似する問い合わせが見つからない場合や生成に失敗した場合は、その旨のメッセージが表示されます。その場合は手動で回答を作成してください