オペレーター回答支援エージェントのよくある質問

Q. 「オペレーター回答支援エージェント」とは何ですか？

A. オペレーターがユーザー対応中に、過去の解決済みの問い合わせにおける対話履歴を元に、AIが返信文のドラフト（「AIのおすすめ回答」）を自動生成する機能です。

生成時には参照した過去の問い合わせの情報もあわせて表示されるため、根拠を確認しながら返信内容を調整できます。

Q. 「AIのおすすめ回答」は、送信前に編集できますか？

A. はい。文章を編集の上、「回答を挿入」する操作が可能です。

参照データ・表示

Q. 「AIのおすすめ回答」は何の情報をもとに作成されますか？

A. 対象チャネルで「解決済み」になった問い合わせの対話履歴が検索対象です。検索結果として「過去の類似問い合わせ」が最大5件まで表示されます。

Q. AIのおすすめ回答は、初回の質問だけを元に作られますか？会話のやり取り（オペレーターのヒアリングなど）も踏まえられますか？

A. オペレーターとのやり取りも踏まえて回答を生成します。

Q. 参照する問い合わせ履歴は過去すべてですか？

A. 現時点では過去すべてを参照します。

Q. 回答作成の元になる過去の問い合わせは、どのようにアクセス制御されますか？

A. AIのおすすめ回答を操作したチャネル内の対話履歴に対して検索・参照されます。

Q. チャネルの解決済みの問い合わせ履歴が少ない場合、どうなりますか？

A. 解決済みチケットの数が少ない場合は、類似対話が見つからず回答が生成できない、または参考になりにくい結果になる可能性があります。

Q. 「過去の類似問い合わせ」は新しい順で表示されますか？

A. いいえ。参照された問い合わせ履歴は関連度順で並びます。

Q. 「過去の類似問い合わせ」には、オペレーターのメッセージだけではなく、FAQやドキュメントエージェントの回答も含まれますか？

A. はい。参照元情報には、FAQエージェントやドキュメントエージェントの回答も含まれます。

Q. 「過去の類似問い合わせ」で表示されるのは、初回発話ですか？それとも問い合わせのタイトルですか？

A. 現時点では問い合わせのタイトルが表示されます。

Q. 解決済みの問い合わせの取り込みはどれくらいの頻度ですか？

A. 1日1回のバッチ処理で、解決済みの問い合わせの差分を取り込み更新いたします。

Q. 一度取り込まれた過去の問い合わせ履歴は、削除できますか？

A. 現時点では、削除することはできません。

Q. 「過去の類似問い合わせ」の中の添付ファイルや画像は表示されますか？

A. はい。過去の対話履歴内に添付した画像やファイルは表示されます。

設定・権限

Q. 機能の有効化（ON/OFF）はどの単位で行いますか？

A. AIヘルプデスクに紐付けているChatAgentのエージェント単位で機能をON/OFFすることが可能です。

Q. 有効化にあたり、Graph APIの追加権限やアプリの再インストールは必要ですか？

A. 追加の権限は不要です。アプリの再インストールも不要です。

セキュリティ・データ取り扱い

Q. オペレーター回答支援のログは学習されますか？

A. 「オペレーター回答支援のログ」が生成された文章（AIのおすすめ回答）を指す場合、学習には利用されません。

Q. 当社の情報がPKSHA Technologyのサーバーに保存されたり、学習データが他社に流用されたりしませんか？

A. 顧客情報で追加で保持するものはありません。ただし、good/bad評価と生成された回答草案は保持します。学習データが他社に流用されることはありません。